NPS (Net Promoter Score). Métrica de la experiencia del cliente: construcción y análisis del indicador de una cobertura médica privada / NPS (Net Promoter Score), Customer experience metrics.: construction and analysis of the indicator of private medical coverage

Introducción: el NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente para medir la satisfacción de dicho público objetivo y su lealtad. Nuestra finalidad fue consolidar el NPS por primera vez en una prepaga de un hospital de alta complejidad de Buenos Aires (PS-HIBA) en busca de establecer un indicador objetivo desde la perspectiva del cliente. Métodos: se realizó un estudio observacional analítico, de corte transversal. Se incluyeron en el estudio los datos obtenidos a partir de las respuestas de los afiliados al PS-HIBA. Resultados: se consolidó el primer indicador NPS del PS-HIBA: 22 puntos. Se visualizaron los tres perfiles de clientes, obteniendo un 45,7% promotores, 22,3% detractores y 32% pasivos o neutros. Complementariamente se identificaron los motivos de dichas calificaciones; las tres principales fueron: la problemática de accesibilidad a los turnos, la atención y los profesionales valorados positivamente. Conclusión: este estudio aporta un indicador objetivo, que facilita un lenguaje común en la organización y una comparación con el mercado desde la mirada del cliente. El NPS, como sistema, busca impulsar la construcción de una cultura centrada en el cliente, con el fin de mejorar su lealtad y permitir una retroalimentación donde se logra tener presente la voz del cliente, e identificar, priorizar y abordar los problemas percibidos. Nos permite establecer los lineamientos de oportunidades de mejora desde la perspectiva de los pacientes. (AU)

Introduction: the NPS (Net Promoter Score) is an indicator used in customer experience programs to measure the satisfaction of said target audience and their loyalty. Our purpose was to send the survey and consolidate the NPS for the first time in a high complexity prepaid hospital in Buenos Aires (PS-HIBA) in search of an objective indicator from the customer's perspective. Methods: an analytical, cross-sectional observational study was carried out. Data obtained from members' responses to the PS-HIBA were included in the study. Results: the first NPS indicator of PS-HIBA was consolidated: 22 points. The three customer profiles were displayed, obtaining 45.7% promoters, 22.3% detractors and 32% passive or neutral. Complementarily, the reasons for these qualifications were identified, being the three main ones: the problem of accessibility to medical appointments, the medical attention and the professionals valued positively. Conclusion: this study provides an objective indicator which facilitates a common language in the organization and a comparison with the market from the customer's point of view.The NPS as a system seeks to promote the construction of a customer-focused culture, in order to improve their loyalty and allow feedback. Thus, it is possible to keep the customer's voice in mind, identify, prioritize and address the perceived problems. It allows us to establish the guidelines for opportunities to improve from the patients' perspective. (AU)

Canalización del crecimiento entre los 2 y los 5 años en niños aparentemente sanos con talla baja a los 2 años / Canalization of growth between 2 and 5 years of age in apparently healthy children with short stature at age 2 years

Introducción. El tamaño del recién nacido se asocia a condiciones intrauterinas. El potencial genético se expresa más tarde; la canalización del crecimiento se describe clásicamente hasta los 24 meses. Objetivo. Describir la canalización del crecimiento entre los 2 y los 5 años en niños aparentemente sanos con talla baja a los 2 años. Población y métodos. Estudio de cohorte retrospectiva. Se incluyeron niños seguidos en un hospital universitario de comunidad entre 2003 y 2019, con puntaje Z de talla menor a -2 DE para edad y sexo a los 2 años. Se excluyeron los nacidos prematuros, con bajo peso y con enfermedades crónicas. Se evaluó la trayectoria de crecimiento. Se definió canalización como la adquisición de talla normal para la población general. Resultados. Se incluyeron 64 niños, de los cuales 37 (58 %) presentaron canalización del crecimiento a los 5 años (20 a los 3 años, 8 a los 4 años, y 9 a los 5 años). La velocidad de crecimiento a los 3 y a los 5 años fue significativamente mayor en los que canalizaron en comparación con los que no lo hicieron; hubo una tendencia similar a los 4 años. De los 27 niños con talla baja a los 5 años, 25 tuvieron al menos un registro de velocidad de crecimiento anual menor al percentil 25. Conclusiones. La mayoría de los niños aparentemente sanos con baja talla a los 2 años alcanzan una talla normal a los 5 años. La velocidad de crecimiento anual permite detectar a los niños con riesgo de no canalizar.

Introduction. Newborn size is associated with intrauterine conditions. Genetic potential is expressed later; the canalization of growth is typically described up to 24 months of age. Objective. To describe the canalization of growth between 2 and 5 years of age in apparently healthy children with short stature at age 2 years. Population and methods. Retrospective, cohort study. Children seen at a community teaching hospital between 2003 and 2019, who had a Z-score for height below -2 SDs for age and sex at age 2 years were included. Infants born preterm, with a low birth weight, and chronic conditions were excluded. Growth patterns were assessed. Canalization was defined as reaching a normal stature for the general population. Results. Sixty-four children were included; 37 (58%) showed canalization of growth at 5 years old (20 at 3 years, 8 at 4 years, and 9 at 5 years). The growth rate at 3 and 5 years of age was significantly higher among those who showed canalization compared to those who did not; a similar trend was observed at 4 years of age. Among 27 children with short stature at 5 years of age, 25 had at least 1 annual growth velocity below the 25th centile. Conclusions. Most apparently healthy children with short stature at 2 years old reached a normal stature at 5 years old. The annual growth velocity allows to detect children at risk of not showing canalization.

Canalization of growth between 2 and 5 years of age in apparently healthy children with short stature at age 2 years. / Canalización del crecimiento entre los 2 y los 5 años en niños aparentemente sanos con talla baja a los 2 años.

Introduction. Newborn size is associated with intrauterine conditions. Genetic potential is expressed later; the canalization of growth is typically described up to 24 months of age. Objective. To describe the canalization of growth between 2 and 5 years of age in apparently healthy children with short stature at age 2 years. Population and methods. Retrospective, cohort study. Children seen at a community teaching hospital between 2003 and 2019, who had a Z-score for height below -2 SDs for age and sex at age 2 years were included. Infants born preterm, with a low birth weight, and chronic conditions were excluded. Growth patterns were assessed. Canalization was defined as reaching a normal stature for the general population. Results. Sixty-four children were included; 37 (58%) showed canalization of growth at 5 years old (20 at 3 years, 8 at 4 years, and 9 at 5 years). The growth rate at 3 and 5 years of age was significantly higher among those who showed canalization compared to those who did not; a similar trend was observed at 4 years of age. Among 27 children with short stature at 5 years of age, 25 had at least 1 annual growth velocity below the 25th centile. Conclusions. Most apparently healthy children with short stature at 2 years old reached a normal stature at 5 years old. The annual growth velocity allows to detect children at risk of not showing canalization.

Introducción. El tamaño del recién nacido se asocia a condiciones intrauterinas. El potencial genético se expresa más tarde; la canalización del crecimiento se describe clásicamente hasta los 24 meses. Objetivo. Describir la canalización del crecimiento entre los 2 y los 5 años en niños aparentemente sanos con talla baja a los 2 años. Población y métodos. Estudio de cohorte retrospectiva. Se incluyeron niños seguidos en un hospital universitario de comunidad entre 2003 y 2019, con puntaje Z de talla menor a -2 DE para edad y sexo a los 2 años. Se excluyeron los nacidos prematuros, con bajo peso y con enfermedades crónicas. Se evaluó la trayectoria de crecimiento. Se definió canalización como la adquisición de talla normal para la población general. Resultados. Se incluyeron 64 niños, de los cuales 37 (58 %) presentaron canalización del crecimiento a los 5 años (20 a los 3 años, 8 a los 4 años, y 9 a los 5 años). La velocidad de crecimiento a los 3 y a los 5 años fue significativamente mayor en los que canalizaron en comparación con los que no lo hicieron; hubo una tendencia similar a los 4 años. De los 27 niños con talla baja a los 5 años, 25 tuvieron al menos un registro de velocidad de crecimiento anual menor al percentil 25. Conclusiones. La mayoría de los niños aparentemente sanos con baja talla a los 2 años alcanzan una talla normal a los 5 años. La velocidad de crecimiento anual permite detectar a los niños con riesgo de no canalizar.